Die 6 besten Möglichkeiten, einen verärgerten Kunden zum Rückzug zu bewegen
1. Entschuldigen Sie sich. Entschuldigungen geben dem verärgerten Kunden das Gefühl, gehört und verstanden zu werden. Es zerstreut Wut und hilft, das Vertrauen wiederherzustellen. Darüber hinaus haben Pilotstudien gezeigt, dass eine einfache Entschuldigung die Kosten für Klagen, Vergleiche und Verteidigung reduziert hat. Sie sollten sich unabhängig vom Fehler bei den Kunden entschuldigen. Natürlich müssen Entschuldigungen sorgfältig formuliert werden. Hier ist ein Beispiel für eine aufrichtige, aber vorsichtige Entschuldigung:
„Bitte akzeptieren Sie meine aufrichtige und vorbehaltlose Entschuldigung für alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sein könnten.“
2. Töten Sie sie sanft mit Diplomatie. Dieser einfache Satz hat mich nie im Stich gelassen: „Offensichtlich haben wir Sie verärgert, und ich möchte, dass Sie wissen, dass es für mich genauso wichtig ist, der Sache auf den Grund zu gehen, wie für Sie.“ Wenn du das sagst, beginnt sich die Wut zu zerstreuen. Du hast die Wut direkt und nicht defensiv angesprochen und bist nicht in das Drama des Angriffs hineingezogen worden.
3. Wechseln Sie in den Computermodus. Um den Computermodus zu nutzen, übernehmen Sie die Formalitäten eines Computers. Sie sprechen normalerweise ohne Emotionen und schlucken nicht den Köder, den Ihr verärgerter oder schwieriger Kunde auf Sie wirft. Ihre Worte, Ihr Ton und Ihr Verhalten sind völlig unpersönlich und neutral – (Denken Sie an das automatische Antwortsystem, mit dem Sie sprechen, wenn Sie Ihre Mobilfunkgesellschaft oder Bank anrufen.)
Diese „Computermodus“-Reaktion lenkt ab, zerstreut und entwaffnet verärgerte Kunden, weil Sie kein Öl ins Feuer gießen, indem Sie Ihrem schwierigen Kunden das geben, was er will – eine emotionale Reaktion. Wenn Sie den Köder nicht schlucken, wird der schwierige Kunde zwangsläufig stehen bleiben. Und das bedeutet, dass Sie die Kontrolle (und das Vertrauen) zurückgewinnen.
Der Computermodus-Ansatz in Aktion
Nehmen wir an, Ihr Kunde sagt:
„Du wirbst keine***-Kunden. Sobald ein Kunde an einen Vertrag gebunden ist, ist der Serviceaspekt vorbei.“
Obwohl es verlockend sein mag, das Feuer mit einer ebenso feindseligen Antwort wie „Was ist dein Problem, Dummkopf?“
Nehmen Sie nicht den Köder. Wenn Sie den Köder schlucken, wird die Situation nur eskalieren und es wird nichts Produktives oder Positives dabei herauskommen. Eine Antwort im Computermodus könnte so aussehen:
„Ich bin mir sicher, dass es Leute gibt, die denken, dass es uns egal ist, Kunden zu bedienen.“
„Menschen regen sich auf, wenn sie nicht sofort die Hilfe bekommen, die sie brauchen.“
„Es ist sehr ärgerlich, eine Verzögerung bei der Servicereaktion zu erleben.“
„Nichts ist bedrückender, als das Gefühl zu haben, sich als jemand auszugeben, wenn man doch nur Hilfe will.“
Und dann fährst du herunter, wie ein gesperrter Computer.
Egal wie unangenehm die verbale Beschimpfung ist oder wie lächerlich sie wird, reagiere weiterhin sachlich. Diese Taktik funktioniert, weil sie neutral ist, den Köder nicht anbeißt und unerwartet ist. Der schwierige Klient möchte Sie destabilisieren, Sie dazu bringen, die Kontrolle zu verlieren und Sie emotional reagieren zu lassen. Wenn Sie jedes dieser Dinge nicht tun, gewinnen Sie tatsächlich die Kontrolle zurück.
Wechseln Sie in den „Computermodus“, wenn Sie das nächste Mal von einem wütenden oder unvernünftigen Kunden beschimpft werden, und ich verspreche Ihnen, dass Sie die Kontrolle schnell wiedererlangen werden – und viel Spaß mit dem Prozess haben werden.
4. Versuchen Sie es mit dieser Frage: „Habe ich persönlich etwas getan, das Sie verärgert hat? … Ich möchte Teil der Lösung sein.“ Natürlich wissen Sie, dass Sie nichts getan haben, um den Kunden zu verärgern. Sie stellen diese Frage, um den verärgerten Kunden zu zwingen, über sein Verhalten nachzudenken. Oft reicht es aus, nur diese Frage zu stellen, damit der ballistische Klient beginnt, von der rechten Gehirnhälfte zur linken Gehirnhälfte zu wechseln, wo er anfangen kann zuzuhören und zu rationalisieren.
5. Empathie zeigen – Empathie kann ein wirksames Mittel sein, um einen verärgerten Kunden zu entwaffnen und zu zeigen, dass Ihnen die Unannehmlichkeiten des Kunden wirklich am Herzen liegen. Empathie auszudrücken ist auch gut für SIE, weil es Ihnen hilft, das Problem wirklich aus der Sicht des Kunden zu sehen / und diese Perspektive wird Ihnen helfen, nicht die Beherrschung zu verlieren, wenn Ihr Kunde heiß wird. Indem Sie Kunden wissen lassen, dass Sie verstehen, warum sie verärgert sind, bauen Sie eine Beziehungsbrücke zwischen Ihnen und ihnen auf.
Hier sind einige Sätze, die Empathie ausdrücken:
o „Das muss sehr frustrierend für Sie gewesen sein.“
o „Mir ist klar, dass Ihnen die Wartezeit unangenehm war.“
o „Wenn ich du wäre, würde ich mich sicher wie du fühlen.“
o „Es muss sehr frustrierend gewesen sein, weil Sie fünf Tage auf Ihre Bestellung gewartet haben und das tut mir leid.“
6. Und schließlich ist hier ein Trick, der wie Magie funktioniert. …. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für die Kommentare der schwierigen Person. Sobald Ihr schwieriger Kunde wütend und tobend ist, können Sie die Kontrolle über das Gespräch zurückgewinnen, indem Sie eingreifen – nicht unterbrechen, sondern eingreifen, um ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihnen sein Feedback zu geben. Du kannst so etwas sagen wie:
Danke, dass du so ehrlich bist.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu sagen, wie Sie sich fühlen.
Wir schätzen Kunden, die uns wissen lassen, wenn etwas schief läuft.
Vielen Dank, dass Sie sich so sehr gekümmert haben.
Der Grund, warum dieser Trick so effektiv funktioniert, liegt darin, dass Ihr wütender oder unvernünftiger Kunde nicht erwartet, dass Sie mit Freundlichkeit und Dankbarkeit reagieren. Es ist ein Schockfaktor und oft werden Sie feststellen, dass Ihr Kunde fassungslos und still ist, und genau das wollen Sie. Wenn der Kunde von der Stille fassungslos ist, setzen Sie sich auf den Fahrersitz und lenken das Gespräch in die gewünschte Richtung.
Wenn Sie diese Dinge tun, werden Sie feststellen, dass Beschimpfungen nicht bedrohlich oder einschüchternd sein müssen. Sie können selbstbewusst, gelassen und stark wirken … und vor allem werden Sie die Kontrolle über das Gespräch zurückgewinnen.
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